Carteira 10 | Solução financeira para pessoas 50+

Projeto Integrador desenvolvido durante o curso de Experiência do Usuário (UX) na Digital House, no período de Julho a Dezembro de 2020

O desafio

Nosso grupo recebeu “Cidades Inteligentes” como tema inicial para o Projeto Integrador, que foi realizado ao longo do curso. Por ser um assunto muito extenso, iniciamos nosso trabalho com uma Desk Research sobre diversos tópicos relacionado a ele.

A partir desta pesquisa inicial, encontramos alguns dados importantes:

Alguns resultados da Desk Reseach inicial: as cidades brasileiras não são inclusivas para a população idosa

Com todos os dados da Desk Research, identificamos que a demanda por serviços burocráticos físicos ainda é grande no Brasil, e com isso chegamos à pergunta que guiou todo nosso trabalho:

Por que algumas pessoas com mais de 50 anos, que têm acesso tecnologia, ainda optam por realizar serviços burocráticos financeiros pessoalmente?

A descoberta

A partir deste desafio, decidimos realizar entrevistas de profundidade com homens e mulheres, acima de 50 anos, das classes C e D, que têm acesso à tecnologia, dentre eles aposentados e pensionistas. Foram realizadas 8 entrevistas, gravadas por Zoom, com as quais conseguimos entender melhor a realidade desse grupo populacional, mapeando o modelo mental dos entrevistados na realização de tarefas como pagar contas e sacar a pensão.

Sentimento de entrevistada ao falar da burocracia para realizar serviços financeiros online

A definição

Com o material das entrevistas e modelos mentais, agrupamos os participantes em 3 perfis distintos, cada um com os seus objetivos, necessidades e frustrações diferentes em relação aos serviços burocráticos financeiros e sua relação com a tecnologia.

Identificamos então:

1. Um perfil de pessoas que ainda prioriza o contato físico e depende disso para ter uma sensação de segurança. Querem independência e autonomia, prezando pelo bom atendimento nas agências bancárias; 2. Um segundo perfil que quer conveniência, buscam se manter informados e questionam a falta de clareza nos processos e serviços burocráticos; 3. Um terceiro perfil, que tem muita dificuldade na resolução de problemas online, dependem de outra pessoa para apoiarem na utilização ou aprendizado de aplicativos. Consideram os apps difíceis, com usabilidade ruim e pouca transparência e feedbacks do que ocorre por trás das aplicações.

Enxergamos mais possibilidades de trabalhar com o 2º perfil, que é aberto para a tecnologia, porém ainda tem algumas dificuldades, definido aqui pela persona do Seu Nelson:

Além da persona, também desenhamos os drivers de consumo do perfil escolhido e a sua jornada.

Com a persona definida, identificamos vários pontos de tensão em sua jornada e partir daí elencamos as premissas desejáveis para nossa solução:

• Segurança: a percepção de segurança é essencial durante a jornada do Seu Nelson em nosso produto, principalmente por estar lidando com dinheiro;

• Linguagem simples e assertiva: esses são atributos de linguagem que conversam com o modelo mental desse público;

• Identidade visual acessível: affordances dedicados à persona, que guiem o usuário de forma intuitiva na sua jornada;

• Acolhimento: acima de tudo, seja uma experiência acolhedora.

Tendo em vista essas premissas, definimos a nossa proposta de valor:

Uma carteira digital voltada para a população de 50 anos ou mais, que transmite percepção de segurança por meio de um contato simples e humanizado, proporcionando autonomia e o controle da vida financeira.

O Desenvolvimento

Pautados pelo conhecimento adquirido na fase de Descoberta e direcionamentos da fase de Definição, nós demos início ao desenvolvimento do protótipo do CARTEIRA 10 com os fluxos de:

• Onboarding: Contextualizando o usuário e chamando a sua atenção para os diferenciais do CARTEIRA 10.

• Um fluxo de cadastro simples e objetivo;

• Fluxo de pagar contas, com diferentes funcionalidades para a leitura do código de barras;

• Fluxo de transferência de valores para contas CARTEIRA 10 e de outros bancos;

• Fluxo de armazenamento dos comprovantes em pastas categorizadas de acordo com o desejo do usuário.

Protótipo em média fidelidade

Com o protótipo em média fidelidade, fizemos 2 testes de usabilidade em sala, ainda com um público geral que não representa a nossa persona. Nos testes de usabilidade , identificamos algumas oportunidade de melhoria, tanto na comunicação visual, quanto na apresentação da nossa proposta de valor. Optamos por apresentar no onbearding as funcionalidades mais relevantes, que receberam reações “UAL” dos usuários no testes iniciais. Na comunicação visual, consideramos alterar os seguintes pontos:

• Transmitir mais segurança pro usuário, acrescentando um guia do “Porque precisamos dos seus dados” na tela de cadastro;

• Uma escrita mais objetiva para a função de "Colocar Dinheiro".

Em seguida, aumentamos a fidelidade do protótipo com uma identidade visual pensada em transmitir sensação de segurança e autonomia, e então testamos a interface com mais 6 pessoas que representavam nosso público. Todos os níveis de protótipo foram desenvolvidos usando o Adobe XD.

A Entrega

Finalmente, o MVP do carteira 10 ficou assim:

Também é possível podem acessar o fluxo completo por meio deste link.

Próximos passos

E como próximos passos nós temos alguns pontos mapeados, como:

• Serão feitos mais testes de usabilidade com o MVP para identificar melhorias;

• O mapeamento de serviços para melhoria contínua;

• A implementação de um chatbot com tom de voz humanizado e acessível;

• A inserção de coach marks em telas específicas para auxiliar na navegabilidade no aplicativo.

Alunos: Ana Luiza Souza | Danilo Luz | Hugo Tosetto | Laura Araújo | Maria Fernanda Ferraz | Victor D'Amaro

Curso: Experiência do Usuário (UX)

Professores: Jessica Delfino | André Malaquias | Aline Przybelak

Instituição: Digital House Brasil